LEXIQUE

La Gestion de la Relation Client ( GRC ), en anglais Customer Relationship Management ( CRM ), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services.

Règlement Général de Protection des Données, en anglais General data Protection Regulation. Nouveau règlement européen sur la protection des données.Entré en application le 25 mai 2018
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Commission Nationale Informatique et Liberté. Créé en 1978, la CNIL est chargée de veiller à ce que l’informatique soit au service du citoyen et qu’elle ne porte atteinte ni à l’identité humaine, ni aux droits de l’Homme, ni à la vie privée, ni aux libertés individuelles ou publiques

Le Front Office terme anglo saxon signifie le logiciel de caisse, en contact direct avec le client.
Ses principales caractéristiques doivent être la facilité d'utilisation de manière a être accessible à tout le personnel de caisse sans formation particulière. Accessible instantannéement et trés rapide en réponse de manière à ne pas ralentir les encaissements.

Le Back Office terme anglo saxon signifiant le logiciel de gestion en général dans l'arrière boutique, maintenant plutot dans le bureau.
Dans l'organisation actuelle, il doit être accessible depuis n'importe ou rapidement et permettre d'extraire un maximum d'information sur le fonctionnement global de l'application.< br> Il doit également permettre d'intervenir sur les réglages et de modifier les informations collectées.

Porte Monnaie Electronique, terme lié à l'invention de la carte à puce qui permet de gérer une somme d'argent sur un compte virtuel de manière élctronique comme un simple Port Monnaie.

Textuellement le Nuage, terme indiquant des informations stockées à l'extérieur de l'établissement sur des serveurs sécurisés. Ne sachant exacteme,t ou se trouvent ces serveurs, il a été convenu de dire dans les nuages.

Big Data est une analogie à Big Brother et défini les quantités incommensurables de données stockées sur des serveurs.

Terme anglo saxon Radio Frequency IDentification, soit identification par ondes radio.
Evolution normale des cartes à puce permet de supprimer les problèmes de contacts électriques de ces dernières.
La technologie RFID peut être utilisée dans des cartes, des bracelets, des badges et même sous la peau!!!

Terme anglo saxon, carte intelligente correspond à nos cartes à puce.
Par extension, certaines cartes sans contact (RFID) sont souvent appelées Smart Card ou carte à puce

Fonction permettant de récupérer en local les données de la base de données du CRM stockée sur un serveur (cloud).

Chaque année en fin d'exercice, une extraction des données clients, notament le montant des remises accordées, les sommes utilisées par les clients et le montant global du aux clients.
est extrait pour intégration au bilan.

Litéralement "Tableau de bord", il s'agit d'une synthèses des informations représentées par une page comportant différent graphiques ou chiffres clés de l'application.

Terme désignant le nombre de clients perdus. Généralement associé avec la recherche de cette attrition et les moyens de la diminuer.

Attribution gratuite d'un produit contre l'achat d'un autre produit.

Customer Lifetime Value » La Valeur Vie Client. Soit la somme des profits sur la durée de vie d’un client. D'ou l'intérêt de conserver les clients le plus longtemps possible.

Le clienteling est défini par Publicis Shopper comme « une relation personnalisée entre le vendeur et son client au cœur de l’expérience d’achat en magasin ».. Plus clairement, il s'agit d'appliquer Les vieux principes de la relation client/vendeur en magasin.

Net Promoter Score ® est un outil standardisé de mesure de la « satisfaction » client.
Il consiste à dempander au client quelle est la probabilité qu'il recommande l'établissement. La réponse consiste en une valeur entre 0 et 10
Le NPS est un peu devenu « l’indicateur roi » de la satisfaction client malgré ses quelques limites.

Un baromètre de satisfaction clients est un dispositif de mesure permanent ou régulier de la satisfaction client.
Un baromètre de satisfaction client permet de mesurer l’évolution de la satisfaction dans le temps à travers la qualité perçue et / ou la qualité servie.

Return On Investment » ou Retour Sur Investissement.
Le ROI permet de mesurer la rentabilité des actions de marketing, notamment dans les domaines du marketing direct et du marketing digital.
Le ROI s’exprime souvent à l’aide du chiffre d’affaires généré (ex 1€ investi a rapporté 5€ de chiffre d’affaires), mais la marge générée n'est pas négligeable, notament lorsque l'opération merketing permet de remplacer un circuit de distribution honéreux par un circuit court.

Désigne les clients qui ne génèrent pas de marge pour l'entreprise parcequ'ils ont un comportement systématiquement opportuniste (promotions).
C'est tout le contraire des clients fidélisés. .

carte équipée d’une puce qui permet la détection et l’identification automatique du porteur lors de sa visite en point de vente. La carte de fidélité connectée permet de personnaliser l’accueil et l’offre dans une logique de clienteling. Le concept de carte de fidélité connectée peut facilement être intégré dans une application d’enseigne.